Nieuws

Handleiding: communiceren met een gestresste doelgroep

Herken je dat gevoel wanneer je een belangrijke presentatie voor werk nog moet voorbereiden, je nog 15 mails open hebt staan én collega’s je maar blijven bellen met verzoekjes? Je hebt het nog zó druk en het is al bijna half 6! Stress: we hebben het allemaal wel eens. Tijdelijk, totdat de werkdruk is afgenomen. Maar in sommige gevallen ook langer. Denk aan mensen met een uitkering, die dag in dag uit onrust ervaren door geldgebrek. Stress heeft een sterke invloed op ons gedrag. En als gedragsveranderaar is het cruciaal om hier rekening mee te houden. 

Schijn bedriegt

Ben jij je bewust van het stressniveau van je doelgroep? Je slaat de plank namelijk flink mis als je ervan uitgaat dat je doelgroep geen stress ervaart. Als jij geen druk ervaart, betekent het niet dat anderen dat ook zo ervaren. Stress zie je tenslotte niet (altijd) aan de buitenkant. Verwacht jij bijvoorbeeld dat ouderen gespannen zijn? Ik niet. Ik zou denken dat zij een relatief ‘rustig’ leven leiden. Toch zijn zij een risicogroep, omdat ze over het algemeen minder sociale steun krijgen, vaker bekenden verliezen en hun gezondheid achteruitgaat. Ook dit zijn factoren die stress kunnen veroorzaken. 

Gedrag veranderen terwijl je doelgroep gespannen is, is moeilijk. Er moeten dan andere dingen gebeuren dan bij een relaxte doelgroep. Maar geen stress! In dit artikel lees je wat de invloed is van stress op gedrag, en hoe je hierop kunt inspelen om gedrag te veranderen. Hoe communiceer je naar een gestreste doelgroep en waarom werkt dat zo?

Een kat in het nauw maakt rare sprongen

We kennen allemaal de beelden van mensen die ambulancepersoneel aanvallen. Onbegrijpelijk en afschuwelijk. Gedrag dat niet is goed te praten, maar wel deels te verklaren. Stel, er wordt een bekende ernstig ziek of gewond meegenomen door de ambulancebroeders: dat doet iets met ons. We krijgen er stress van. En als we stress ervaren, gebeurt er van alles in het lichaam en brein. 

Lichamelijk

Stress is een lichamelijke reactie op een bedreiging van ons welzijn. Er komen stoffen vrij in de hersenen die ons alert en actief maken, zoals cortisol en adrenaline. Als er gevaar dreigt, schiet ons lichaam in de zogeheten fight-, flight- of freezemodus: een automatisch overlevingsmechanisme dat duizenden jaren geleden is ontstaan. Omdat het keer op keer effectief bleek, heeft het mechanisme een vaste plek in ons brein weten te bemachtigen. Het is nu onderdeel van ons automatische gedragsrepertoire: we doen het zonder na te denken. Maar dit stresssysteem sluit slecht aan bij de ‘veilige’ maatschappij waarin we tegenwoordig leven. We schieten regelmatig onnodig in de stress (overlevingsstand), terwijl de situatie allesbehalve levensbedreigend is. Dat zorgt voor raar, irrationeel gedrag, zoals dat van de ambulance-aanvallers. 

Mentaal

Naast lichamelijke stress ervaren we ook mentale stress. Ons brein focust extreem op de factor die stress veroorzaakt (de stressor), en heeft nauwelijks aandacht voor andere zaken. Dit zorgt voor cognitieve schaarste: een beperkt cognitief vermogen. Doordat de stressor alle aandacht opeist, is er geen cognitieve capaciteit meer over voor andere zaken. De meest simpele zaken zijn dan ineens heel lastig. Denk maar aan het invullen van een belastingformulier, terwijl er net een dierbare is overleden. Vervelend ook eigenlijk, dat precies op die stressvolle momenten (een overlijden, een scheiding, ontslag) er veel van ons cognitieve vermogen wordt gevraagd (allerlei formulieren invullen). 

Note: lichamelijke en mentale stress gaan vaak samen, maar mentale stress kan ook op zichzelf bestaan. Ook zonder hartkloppingen kunnen we last hebben van mentale stress. 

Zwakbegaafd & gemakzuchtig

Dat dingen onder druk lastiger zijn, komt omdat we op zo’n moment net even iets ‘dommer’ zijn. Onderzoek laat namelijk zien dat we 13 punten lager scoren op een IQ-test als we cognitieve schaarste ervaren door de sterke focus van ons brein op een stressor. Het gemiddelde IQ in Nederland is 100. De hersencapaciteit van een gemiddelde Nederlander met stress is dan gemiddeld 100 – 13 = 87. Zoveel IQ-punten staat in theorie gelijk aan zwakbegaafdheid (mindblowing hè?!). We mogen de invloed van stress dus niet onderschatten, en mensen met stress niet overschatten.

Zoals je zelf vast ook wel eens ervaart, is dingen onthouden, focussen en verstandig kiezen ook lastiger met stress. “Wat moest ik nou ook alweer doen?”, vraag je jezelf af terwijl je (onbewust) alleen maar met de stressor bezig bent. “Focus! Ik wil deze mail over 5 minuten versturen”, zeg je tegen jezelf terwijl je hoofd steeds afdwaalt. En als je keuzes moet maken terwijl je gespannen bent, kies jij waarschijnlijk voor de makkelijkste optie, terwijl deze (op de lange termijn) niet per definitie de beste optie is. Maar je hebt geen tijd en cognitieve ruimte voor moeilijke dingen op dat moment. Nu heeft de mens over het algemeen al een sterke voorkeur voor gemak (law of least effort). Waarom moeilijk doen als het makkelijk kan? Maar zeker voor mensen met stress is gemak verleidelijk. In tijden van stress vervallen we dan ook snel in gewoontegedrag. Gewoonten kosten ons maar weinig moeite en gaan automatisch. En met stress vertonen we sneller gedrag dat loont op de korte termijn, maar slecht is op de langer termijn. Bijvoorbeeld een alleenstaande moeder met schulden die haar vakantiegeld uitgeeft aan speelgoed voor haar kinderen, omdat dat eindelijk weer eens kan. Dat is nu leuk, maar op de lange termijn zorgt dit gedrag (opnieuw) voor (geld)problemen. 

Een gespannen doelgroep veranderen: hoe dan? 

Met deze kennis over de invloed van stress op ons cognitief vermogen, kunnen we gedrag veranderen. Allereerst is het belangrijk stress te (h)erkennen: hoe hoog is het stressniveau van je doelgroep? Vervolgens houd je in de communicatie met je doelgroep rekening met de beperkte mentale capaciteit. Dat kan met de volgende drie technieken:

  1. Versimpelen
  2. Herinneren
  3. Slim timen

1. Versimpelen

Als stress het invullen van een formulier lastig maakt, zorg jij ervoor dat het zo simpel mogelijk is. Voor gedragsverandering is het altijd belangrijk het gewenste gedrag en de weg ernaartoe zo simpel mogelijk te maken. Zoals we weten is de mens lui en we houden niet van moeite doen (law of least effort). Hoe makkelijker het gedrag, hoe groter de kans dat we het vertonen. Voor mensen met stress is niets makkelijk, alleen de focus op de stressor. Jij kunt het ze makkelijk(er) maken door bijvoorbeeld het aantal handelingen te beperken, met kleine stapjes te beginnen, korte termijn doelen te stellen en het proces dat ze moeten doorlopen zo soepel mogelijk in te richten. Zo voorkom je dat mensen afhaken omdat het te moeilijk voor ze is. 

Ook met aanpassingen in de keuzearchitectuur kun je slim inspelen op het beperkte cognitieve vermogen van je doelgroep. Met simpele labels, standaardopties (defaults) en opt-out stelsels kun jij als communicator je doelgroep helpen de juiste keuze te maken. Waar stress het lastig maakt om verstandige keuzes te maken, kun jij de keuzes makkelijk(er) maken vanuit je relaxte kantoorstoel.

2. Herinneren

Ook al heb je het gewenste gedrag zo simpel mogelijk gemaakt, we weten dat stress het ook moeilijk maakt dingen te onthouden. Daarom is het slim om je doelgroep te herinneren aan het gewenste gedrag. Dit kan bijvoorbeeld met een simpele e-mail of een sms’je. Let daarbij wel op de frequentie van de herinnering(en) en de toon ervan. Het risico op weerstand tegen een inperking van de vrijheid (omdat je je verplicht voelt iets te doen) ligt namelijk op de loer. Weerstand erkennen is een veelgebruikte techniek om deze weerstand, die we reactance noemen, te voorkomen. Gebruik deze techniek dan ook in je herinnering, dat vergroot de kans op het gewenste gedrag. “Ik begrijp dat jullie het druk hebben en dat het extra tijd kost (weerstand erkennen), maar zouden jullie wekelijks jullie uren bij willen houden?” klinkt beter dan “Herinnering: houd je uren bij.”   

3. Slim timen

Gedrag makkelijk maken en je doelgroep eraan herinneren, werkt het best als je je verzoek ook goed timet. Vraag jezelf eens af: wanneer piekt het stressniveau en wanneer is het minder? Op die laatste momenten is gedrag veranderen het makkelijkst. Denk maar weer aan mensen met een uitkering. Zij ervaren waarschijnlijk meer druk aan het einde van de maand, dan net nadat de uitkering is gestort. Deze doelgroep aan het einde van de maand vragen om belastingaangifte te doen, is een slechte timing. Zij hebben op dat moment wel iets anders aan hun hoofd. Wanneer zou wel een goede timing zijn? 

Met bovengenoemde drie technieken kun je slim inspelen op een gestreste doelgroep en zo de kans op gedragsverandering vergroten. Je houdt ermee goed rekening met de beperkte cognitieve capaciteit van je doelgroep, maar de stress vermindert niet. Als je werkt met een doelgroep waarbij stress een constante rol speelt, zoals werklozen of mensen met geldproblemen, dan is het verstandig te kijken naar langetermijnoplossingen. Als gedragsveranderaar kun je niet alleen slim omgaan met stress, maar ook daadwerkelijk het stressniveau van je doelgroep verminderen. Zo wordt het makkelijker haar te helpen. 

Van gespannen naar (meer) ontspannen 

Een gespannen doelgroep iets meer ontspannen laten voelen kan vooral door samen te werken aan een buffer: de ruimte om goed te reageren op onvoorziene zaken. Mensen onder druk lopen vaak achter de feiten aan – ze hebben geen tijd en ruimte om te anticiperen op wat mogelijk komen gaat. Ze reageren vaak in het moment. Denk aan die collega die een nieuw project aanneemt zonder in haar overvolle agenda te kijken, omdat ze op dat moment te druk is met een andere taak. Of de alleenstaande moeder met schulden die nu haar vakantiegeld heeft ontvangen dus nu het nieuwe speelgoed koopt. Dit impulsieve gedrag loont wellicht op de korte termijn, maar levert op langere termijn weer stress op: bij de start van het nieuwe project komt je collega erachter dat ze helemaal geen tijd heeft (stress!) en de moeder staat in juni weer zonder saldo bij de kassa van de supermarkt. Met een buffer doorbreek je deze vicieuze stresscirkel.

Er zijn verschillende vormen van zo’n buffer. We kennen allemaal wel de geldbuffer, die ontstaat door spaargeld op te bouwen. Heeft jouw doelgroep stress door geldgebrek? Dan is zo’n geldbuffer interessant. Ondersteun je doelgroep hier wel goed in. Sparen is niet makkelijk als er al weinig geld in het laatje komt. Help bijvoorbeeld geld opzij te laten zetten op de momenten (timing!) dat ze net wat meer geld heeft (vakantiegeld, bonussen, etc.). Als je doelgroep stress ervaart door tijdsdruk, is een tijdsbuffer belangrijk. Stimuleer en ondersteun dan je doelgroep in het vrijroosteren van blokken in de agenda voor onverwachte taken. 

Hoe? Versimpelen, herinneren en slim timen. En maak gebruik van implementatie intenties, een andere effectieve gedragstechniek. Je formuleert hiermee zinnen in de vorm van: “Als x, dan y, zelfs als z.” Bijvoorbeeld: “Als het vakantiegeld binnen is, dan zet ik hiervan €100 opzij, zelfs als ik dat op dat moment nodig denk te hebben.” Zo’n implementatie intentie vergroot de kans dat we van een bepaalde intentie (een buffer opbouwen) daadwerkelijk gedrag maken. 

De key(s)

Dus: als je gedrag wilt veranderen is het onwijs belangrijk rekening te houden met de factor ‘stress’. Veel mensen ervaren tegenwoordig stress, dus jouw doelgroep waarschijnlijk ook. De cognitieve schaarste die daardoor ontstaat maakt dat ze maar weinig capaciteit en kracht over heeft om jouw gewenste gedrag te begrijpen en op te volgen. Is jouw verzoek realistisch en haalbaar, ook als je doelgroep een lastige periode doormaakt en haar mentale vermogen zwaar wordt belast? Houd het simpel, help je doelgroep herinneren en verzoek op het juiste moment. Ervaart jouw doelgroep constante stress? Pak dan het probleem bij de wortels aan. Ondersteun je doelgroep bij het opbouwen van een buffer, waardoor de vicieuze stresscirkel wordt doorbroken. Moet ik je eraan helpen herinneren? 😉 

  1. Lees Suzie’s artikel over de law of least effort hier: https://www.dbgedrag.nl/law-of-least-effort/ 
  2. Lees hier het artikel over de werking van ‘weerstand erkennen’: https://www.dbgedrag.nl/weerstand-erkennen/ 
  3. Lees in deze blog meer over de werking van implementatie intenties: https://www.dbgedrag.nl/implementatie-intenties/
Wil jij ook op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van gedragsverandering? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief. Maandelijks inspireren we je met effectief bewezen interventies, case studies over succesvolle projecten, praktische tips voor het werkveld en (nieuwe) wetenschappelijke kennis.